Ozon запустил курс для сотрудников ПВЗ по работе с пожилыми клиентами и людьми с особыми потребностями

Ozon 18 июня сообщил о запуске обучающего курса для сотрудников пунктов выдачи заказов по работе с пожилыми клиентами и людьми с особыми потребностями. Это не история про новую вакансию курьера, а изменение в инфраструктуре последней мили: ПВЗ остаётся точкой, где клиент получает заказ, задаёт вопросы, оформляет возврат и часто впервые сталкивается с сервисом после доставки.

Курс подготовила программа «Ozon Забота» вместе с профильными НКО. В нём шесть модулей: сотрудники разбирают ситуации с клиентами с нарушениями движения, речи, зрения, слуха, ментальными особенностями, а также с пожилыми покупателями. Формат включает видеоуроки, практические кейсы и памятки для общения в пункте выдачи.

По данным компании, каждый седьмой ПВЗ Ozon оборудован пандусом. Но доступность пункта зависит не только от входной группы: клиенту может понадобиться объяснение, помощь с получением заказа, аккуратная коммуникация при возврате или ориентирование внутри помещения. Именно эту часть сервиса компания пытается стандартизировать через обучение.

Внутренний опрос Ozon показывает, что 94% сотрудников ПВЗ регулярно сталкиваются с пожилыми людьми или клиентами с особенностями здоровья, а 27,5% отмечают сложности во взаимодействии с такими посетителями. Это объясняет, почему тема вынесена в отдельный курс, а не оставлена на личный опыт сотрудников. Об инфоповоде сообщило Ura.ru.

Что это значит для курьера

Для курьера это не новая ставка, не изменение тарифов и не отдельный формат смены. Связь с работой курьера здесь косвенная: чем понятнее процессы в ПВЗ, тем меньше спорных ситуаций вокруг получения, возврата и передачи заказа клиенту. Особенно это заметно там, где маршрут курьера, складская логика и пункт выдачи связаны в одной цепочке последней мили.

Если вы рассматриваете Ozon как место работы, новость полезна как сигнал о том, какие стандарты сервиса компания развивает. Вакансия курьера и работа сотрудника ПВЗ остаются разными ролями: у них разные задачи, графики и требования. Но для обеих ролей важна аккуратная коммуникация с клиентом, потому что жалоба из-за непонятной передачи заказа может вернуться к сервису целиком, а не только к конкретной точке.

Действующему курьеру это напоминание: если заказ или возврат связан с ПВЗ, лучше сверяться с правилами в приложении и не обещать клиенту то, что не прописано в инструкции. Если клиенту нужна помощь из-за возраста, зрения, слуха или мобильности, корректнее действовать по регламенту сервиса и передавать вопрос сотруднику пункта, когда ситуация выходит за роль курьера.

Что проверить перед откликом

• Если нужен выездной формат, смотрите страницу работа курьером Ozon, а не описание вакансий ПВЗ.
• Если интересует доставка продуктов и дарксторная логика, отдельно проверьте условия Ozon Fresh.
• Если выбираете между направлениями Ozon, сравните форматы в разборе Ozon Fresh vs Ozon.
• На отклике уточните, где проходят обучение, какие правила общения с клиентами дают на старте и кто помогает разбирать спорные ситуации.