Колл-центр: задачи оператора и требования к новичку
Коротко
Колл-центр: какие задачи выполняет оператор, какие навыки нужны новичку, чем отличаются продажи и поддержка, что узнать об обучении, технике, оплате и договоре.
Содержание
Работа оператора колл-центра может включать консультации, оформление заявок, предложение услуг или помощь с технической проблемой. По одному названию вакансии нельзя понять, какие задачи будут у вас. Сначала выясните, с какими обращениями предстоит работать, а затем проверьте обучение, рабочее место, график, оплату и договор.
Примеры МТС ниже взяты из архивных карточек оператора колл-центра и оператора чата. Карточка технической поддержки Ростелекома закрыта. Эти описания показывают задачи, но не подтверждают текущий набор.
Что делает оператор колл-центра
В изученных предложениях оператор отвечает на обращение, помогает клиенту разобраться с вопросом и фиксирует либо передаёт запрос. Например, в карточке оператора колл-центра МТС названы входящие звонки о списаниях и качестве связи, а также помощь с тарифом. В двух карточках Ростелекома о работе в колл-центре и удалённой работе к консультациям и заявкам добавлено предложение услуг.
Попросите работодателя перечислить ваши действия во время обращения. Отдельно спросите, кому передавать вопрос, который вы не можете решить сами. Так вы сравните реальные задачи, а не только названия должностей.
Чем отличаются звонки, продажи и поддержка
Направления различаются целью обращения и действиями оператора. Входящий звонок не обязательно означает работу без продаж: в изученных карточках Ростелекома входящие и исходящие звонки совмещены с предложением услуг по готовой базе.
| Направление | Пример задачи из изученных материалов | Что уточнить в своей вакансии |
|---|---|---|
| Входящие обращения | В карточке оператора колл-центра МТС названа помощь с вопросами о связи и списаниях. | Какие темы обращений преобладают и нужно ли предлагать услуги? |
| Звонки с предложением услуг | В карточках Ростелекома оператор также связывается с клиентами и предлагает услуги по готовой базе. | Какую часть работы занимают исходящие звонки и продажи? |
| Техническая поддержка | В карточке технической поддержки Ростелекома названы дистанционная диагностика и настройка связи по обращениям, переданным с первой линии. | Какие проблемы решает оператор и кому передаёт сложный случай? |
| Чат и звонки | В справке Т‑Банка сказано, что этот работодатель распределяет сотрудников между каналами по нагрузке и не гарантирует работу только в чате. | Закреплён ли канал за сотрудником и может ли он меняться? |
Что уточнить о рабочем месте
В карточке оператора колл-центра МТС для удалённой работы названы тихое место, компьютер, гарнитура и надёжный интернет. При этом заголовок карточки говорит об удалённой работе, а рядом с описанием указан формат «В офисе». Попросите рекрутера письменно подтвердить место работы. Отдельно уточните требования к компьютеру, гарнитуре и связи, а также кто предоставляет или оплачивает оборудование.
Какие навыки и условия обучения проверить
В изученных карточках Ростелекома от кандидата ждут грамотной речи и чёткой дикции, а опыт продаж называют преимуществом. Там же обещают обучение новичка. В описании МТС дополнительно названы грамотная письменная речь, быстрая обучаемость и умение ориентироваться в информации. В другой вакансии требования могут отличаться.
Сверьте навыки со своей карточкой и спросите, как устроено обучение: чему учат, оплачивают ли время учёбы и когда допускают к обращениям. Уточните обычный поток обращений, критерии оценки качества и к кому можно обратиться за помощью во время смены. Если этих условий нет в описании, попросите ответ до решения об отклике.
Как проверить график, оплату и договор
Перед откликом проверьте, есть ли выбранная вакансия на официальном сайте работодателя. В справке Т‑Банка отсутствие объявления на его сайте объясняется паузой набора у этого работодателя. Причину отсутствия вакансии у другой компании уточняйте отдельно.
В карточках Ростелекома сумма обозначена и как «до», и как среднее вознаграждение за месяц. Эти формулировки не раскрывают гарантированную часть и полную формулу выплаты. Попросите письменно указать фиксированную и переменную части, условия бонуса, период выплаты и то, названа ли сумма до или после удержаний.
В ответах на вопросы кандидатов в этих карточках Ростелекома для указанных предложений назван договор гражданско-правового характера (ГПХ). Уточните у рекрутера вид договора и запросите проект до подписания: проверьте, с кем его заключаете, как записаны выплаты и какой режим работы предлагают. Сопоставьте письменный график со своим временем, а условия оплаты со своим бюджетом.