Что делать курьеру, если клиент хамит или угрожает
Коротко
Как курьеру реагировать на грубость и угрозы клиента: когда прекратить разговор, уйти в безопасное место, вызвать полицию и обратиться в поддержку.
Содержание
Если клиент хамит курьеру, прежде всего нужно понять, можно ли безопасно продолжать контакт, а не пытаться выиграть спор. Пока человек держит дистанцию и не перекрывает путь, достаточно один раз спокойно обозначить границу. При приближении, попытке ударить, блокировании выхода или другом опасном действии разговор нужно прекратить.
Вопрос со статусом заказа решайте уже после выхода в безопасное место. Не задерживайтесь возле агрессивного человека ради вручения, съёмки или доказательств.
Сначала отделите грубость от непосредственной угрозы
Ориентируйтесь не только на тон клиента, но и на его наблюдаемое поведение, а также на возможность свободно уйти.
| Что происходит | Как действовать |
|---|---|
| Клиент резко высказывает претензию или угрожает плохой оценкой, но держит дистанцию и не мешает уйти | Один раз обозначьте границу и предложите доступное действие по заказу |
| Клиент приближается, блокирует выход, бросает предметы, пытается ударить, демонстрирует оружие или готовится напасть | Немедленно прекращайте контакт и уходите в безопасное место |
Не ждите физического удара, если выход уже перекрывают или поведение не позволяет безопасно сохранить дистанцию. При этом угроза жалобой или плохой оценкой сама по себе остаётся сервисным конфликтом, пока нет признаков непосредственной опасности.
Если угрозы нет, спокойно попросите прекратить оскорбления
Не выясняйте, кто виноват, и не отвечайте грубостью. Коротко скажите, что готовы обсудить заказ без оскорблений, и объясните, чем можете помочь.
Например: «Я вижу, что вы недовольны заказом. Я не продолжу разговор с оскорблениями. Вопрос по заказу можно передать в поддержку».
Не обещайте решение от имени сервиса, санкции для клиента или изменение оценки. Достаточно произнести фразу один раз. Если человек продолжает агрессию, приближается или мешает уйти, прекратите разговор и переходите к выходу без новых объяснений.
При угрозе прекратите контакт и увеличьте дистанцию
Не спорьте о заказе. Двигайтесь к открытому людному месту или за закрывающуюся дверь. Не заходите вместе с агрессивным человеком в лифт, тупик или другое пространство без свободного пути отхода.
Если это не задерживает уход, можно коротко сказать: «Я прекращаю разговор». Держите источник опасности в поле зрения лишь настолько, насколько это не мешает двигаться к безопасному месту.
Не доставайте телефон ради демонстративной съёмки и не возвращайтесь за упавшей вещью, пока угроза сохраняется. Заказ и оформление его статуса не важнее выхода из опасной зоны.
Если конфликт начался из-за доступа в подъезд или дом, после выхода можно свериться с отдельной инструкцией о том, что делать, если курьера не пускают в дом.
При непосредственной опасности звоните в экстренную службу
При продолжающейся угрозе жизни, нападении, оружии, блокировании выхода или наличии пострадавшего звоните 112. Для прямой связи с полицией используйте 102.
Начните сообщение с того, что происходит сейчас, и точного места. Затем сообщите:
- что происходит;
- есть ли угроза жизни;
- есть ли пострадавшие;
- где именно вы находитесь.
Описывайте наблюдаемые действия, не пытаясь самостоятельно давать им юридическую квалификацию. Если рядом с агрессивным человеком говорить небезопасно, сначала найдите возможность отойти или привлечь внимание людей поблизости. Выполняйте указания диспетчера и не возвращайтесь к клиенту.
Из безопасного места обратитесь в поддержку по заказу
В безопасном месте откройте поддержку активного заказа и сообщите номер заказа, фактическую ситуацию и безопасное местоположение. Не отмечайте вручение, отмену или возврат по догадке.
Официальная справка Яндекс Про относит серьёзный конфликт с отправителем или получателем к ситуациям для обращения в поддержку из карточки заказа. В других сервисах названия разделов и доступные статусы могут отличаться, поэтому нужен именно канал поддержки текущего заказа.
Экстренный вызов имеет приоритет: не ждите ответа сервиса, если опасность продолжается. Полученную инструкцию по заказу сохраните и выполняйте только тот шаг, который не требует возвращаться к агрессивному клиенту. Подробнее об обращении в сервис читайте в инструкции как обратиться в поддержку курьера.
В безопасном месте запишите, что произошло
Зафиксируйте происшествие уже в безопасном месте. Запишите:
- номер заказа;
- время и место;
- точные слова, связанные с угрозой;
- наблюдаемые действия клиента;
- куда вы отошли;
- какую инструкцию дала поддержка.
Сохраните исходные сообщения и ответ поддержки без редактирования и обрезки. Не возвращайтесь ради дополнительной записи, не собирайте сведения о клиенте и не публикуйте адрес или персональные данные.
Фактическая формулировка полезнее оценочного ярлыка. Вместо характеристики клиента укажите конкретное действие: он приблизился, перекрыл дверной проём, бросил предмет или попытался ударить. Передайте хронологию сервису, а при обращении в полицию сообщите о доступных исходных материалах.
Пока разговор безопасен, спокойно попросите прекратить оскорбления. При признаках угрозы уходите, при непосредственной опасности вызывайте экстренную службу. Обращайтесь в поддержку и записывайте обстоятельства после того, как окажетесь в безопасности.
Хотите работать курьером?