Что делать, если клиент не отвечает курьеру

Если клиент не отвечает курьеру, не завершайте заказ наугад. Сначала проверьте адрес, позвоните или напишите через приложение и выполните показанные на экране действия для ожидания клиента. Если связаться не удалось, дождитесь инструкции от поддержки. Не оставляйте и не возвращайте заказ самовольно, а статус вручения ставьте только после передачи клиенту.

Короткий порядок действий:

• проверьте точку вручения, отметку прибытия и комментарий;
• позвоните и напишите клиенту из карточки заказа;
• запустите предусмотренный приложением сценарий недозвона;
• выждите время, указанное сервисом, и выполните остальные условия;
• при отсутствии ответа сообщите факты поддержке;
• выполните только следующий шаг, указанный сервисом.

Сначала проверьте точку и комментарий к заказу

Убедитесь, что вы находитесь у правильного входа или двери и что отметка прибытия соответствует месту вручения. Если точка указана неверно, звонки и ожидание не помогут.

Затем перечитайте комментарий и проверьте указанный способ вручения. Оставить заказ у двери можно только в том случае, если такой вариант явно разрешён в заказе. Молчание клиента, слова охраны или соседа не заменяют разрешения клиента.

Не пытайтесь попасть в закрытую зону обходным способом. Если клиент отвечает, но попасть в здание не получается, воспользуйтесь инструкцией о том, что делать, когда курьера не пускают в дом.

После проверки точки и комментария перейдите к каналам связи в карточке заказа.

Используйте звонок и чат из карточки заказа

Позвоните и напишите клиенту через доступные инструменты активного заказа. Это сохраняет контекст обращения в заказе, а клиент может ответить через предусмотренные сервисом каналы.

Если в комментарии сказано не звонить, используйте чат и следуйте подсказкам на экране. Не переносите номер клиента во внешние мессенджеры, не публикуйте его и не отправляйте посторонним скриншоты с персональными данными.

В описанном сценарии Яндекс Про после первой попытки звонка нужно запустить сценарий недозвона, во время ожидания использовать чат и выполнять подсказки приложения. Не заменяйте этот сценарий бесконечными повторными звонками.

Сколько ждать ответа клиента

Единого времени ожидания для всех сервисов нет. Ориентируйтесь на таймер и условия в приложении активного заказа. Не начинайте отсчёт до фактического прибытия и не уезжайте, пока сценарий не завершится.

×

Яндекс Про

В Яндекс Про длительность ожидания указана в экранном сценарии приложения. Во время ожидания используйте чат и следуйте текущим подсказкам. Не заменяйте условие, показанное в приложении, фиксированным временем из чужой инструкции.

Магнит Доставка

Если в комментарии нет просьбы оставить заказ у двери, в инструкции Магнит Доставки указано: подождать 10 минут и позвонить минимум 3 раза. Каждый звонок должен длиться не менее 15 секунд. Затем нужно выбрать отказ или попросить поддержку отменить заказ.

Эти требования относятся только к Магнит Доставке. Их нельзя переносить на Яндекс Еду, Самокат, Купер или посылочную доставку. Если клиент ответил до завершения сценария, вернитесь к текущей подсказке приложения и выполните разрешённое вручение.

Сообщите поддержке, что клиент не отвечает

Если клиент не ответил после предусмотренной сервисом последовательности, обратитесь в поддержку по активному заказу. В Яндекс Про обращение по такой проблеме направляют из карточки заказа; в других сервисах название элемента интерфейса может отличаться.

Сообщите факты одним сообщением:

Заказ: [идентификатор]. Нахожусь в точке вручения. Связаться через звонок и чат не удалось. Текущий статус: [статус]. Клиент не ответил. Подскажите следующий шаг.

Не отправляйте несколько сообщений без новых сведений. Не обещайте клиенту отмену, возврат денег или повторную доставку от имени сервиса. Дождитесь конкретной инструкции и сохраните её в контексте заказа. О том, как общаться с поддержкой в целом, читайте в материале о поддержке курьера.

Что делать с заказом, если связаться так и не удалось

Не отмечайте заказ как переданный или доставленный до фактического вручения. В Яндекс Про ложный статус «доставлено» считается нарушением качества и может привести к корректировке.

Пока заказ не передан клиенту и сервис не сообщил, что делать дальше, не оставляйте его у двери без разрешения, не забирайте себе, не выбрасывайте и не возвращайте по собственной инициативе. В зависимости от сервиса и типа доставки возможны отмена, отказ, возврат или другой шаг. Порядок действий может различаться.

Общего правила об оплате при недозвоне, отмене или обратном пути нет. Проверяйте условия конкретного заказа и выполняйте только указание приложения или поддержки.

Если приложение уже изменило статус или назначило возврат, не договаривайтесь с клиентом об ином исходе устно. Перед продолжением маршрута сверьте финальный статус и убедитесь, что полученная инструкция выполнена.